Gestion du stress et de l'agressivité

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Les objectifs de la formation
Créer et maintenir une bonne qualité de relation avec les clients et au sein de l’équipe Apprendre à adopter une attitude juste face à la personne dite agressive Appréhender le stress et son fonctionnement Comprendre les différentes réactions au stress, prendre du recul par rapport à ses propres stratégies d’adaptation, savoir les utiliser à bon escient Identifier les conséquences d’une mauvaise gestion du stress pour soi-même, les équipes.
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Programme
Durée globale : 1 jour
- Partie 1 : Comprendre le stress
Définition et représentation du Stress Les différences entre bon stress et mauvais stress. Stress et Syndrome d’Epuisement Professionnel, de quoi parle-t-on ? Les trois phases du processus de stress jusqu’au Syndrome d’Epuisement Professionnel
L’évolution des situations difficiles de stress et de conflits La gestion de la situation La prévention Les comportements inhabituels face aux situations difficiles : Les attitudes adaptées suivant le type de situations rencontrées (la formulation d’un message, d’une demande, la négociation, l’évaluation des risques, le non…)
- Partie 2 : Connaître les stratégies d'adaptation pour résister au stress / Repérer les signaux d'alertes
Comprendre les conséquences individuelles Mécanismes physiologiques et psychologiques : trac, stress, burn out, incivilités, Défaillances intellectuelles, Surcharge émotionnelles, Comportements inhabituels, harcèlement, … Les inégalités face au stress
Repérer les signes d’alerte Les changements d’attitudes et de comportements en fonction des stratégies d’adaptation pour résister au stress : Les stratégies d’adaptation individuelle et Les stratégies d’adaptation collectives Les « passages à l’acte » Les réponses au stress Les 3 phases de réactions face au stress Les stratégies s’adaptation Gérer son stress : La gestion des conflits Gérer son stress : Les outils de communication Gérer son stress : Les réponses individuelles
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Les Moyens Pédagogiques
Apports théoriques. Etudes de cas et mises en situation : de nombreux exemples pour faire le lien avec la pratique. Des temps de réflexion et de partage pour s’approprier les nouvelles connaissances. Un support écrit complet, remis à chaque participant pour pouvoir revenir sur ce qui a été dit
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Modalités d'évaluation
Questionnaire Evaluations formatives en cours de formation afin de stabiliser les modifications de représentation Une fiche « qualité » sera renseignée par les stagiaires en fin de formation conformément aux exigences ISO 9000
Calendrier

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Pour les formations non planifiées, consultez-nous pour connaître les possibilités de mise en oeuvre.
A noter: Nous pouvons adapter la formation selon vos besoins, votre contexte, vos enjeux.
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