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Améliorer votre relation clientèle Gérer les clients difficiles

Conseil Management Ressources Humaines


Les objectifs de la formation

 

Développer son savoir être commercial
Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile
Se ressourcer pour aborder positivement le client suivant
Fidéliser son client par une bonne gestion des situations difficiles

 

 Programme

Durée globale : 2 jours

 

  • Partie 1 : Evaluer ses réactions dans les relations commerciales
    Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
    Passivité, agressivité et manipulation.
    Comprendre sa personnalité.
    Diagnostic de son niveau d'assertivité.
    Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.


  • Partie 2 : Maîtriser les techniques pour traiter les insatisfactions 
    Les principes de gestion de la réclamation client
    Les bases de la communication en situation de tension
    Les bons outils pour faire face aux objections
    Les techniques
    De base pour gérer l’insatisfaction client

 

  • Partie 3 : Maîtriser ses émotions
    L’impact émotionnel dans une situation délicate
    Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
    Savoir créer une relation durable

 

  • Partie 4 : Clôturer un conflit et renforcer la relation
    Résumer et reformuler
    Poser les bases de la relation avec le client
    Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
    Anticiper et préparer les futurs contacts clients
    Savoir objectiver


  • Partie 5 : Fidéliser le client
    Adopter une attitude positive
    Conclure et assurer un suivi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Les Moyens Pédagogiques


 
Apprentissage basé sur les entraînements concrets et les jeux de rôle dans lesquels les apprenants prennent à la fois place en tant que prospect et prospecté

 

Modalités d'évaluation

Mise en situation


Calendrier



Retrouvez le calendrier de formation

Pour les formations non planifiées, consultez-nous pour connaître les possibilités de mise en oeuvre.

A noter: Nous pouvons adapter la formation selon vos besoins, votre contexte, vos enjeux. 

 

 


 

Contacts
Assistantes de Formation Continue   03 22 82 00 78
 
Responsable Relation Entreprise Annie Caussin

03 22 82 00 83

Responsable de Formation

Candide Roland

03 22 82 00 64