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L'accueil téléphonique et physique

Conseil Management Ressources Humaines


Les objectifs de la formation

Améliorer les techniques d’accueil téléphonique
Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique
Savoir repérer les problématiques liées à l'accueil des personnes handicapées
Adapter son mode de communication face au handicap

 

 Programme

Durée globale : 1 jour

 

  • Partie 1 : Les fondamentaux de la communication
    Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique)
     Savoir se présenter, présenter l’entreprise
     Gérer les appels, les transférer
    Développer l’écoute active
    Maîtriser le questionnement
    Reformuler une demande et la traiter
    Prendre et laisser un message
    Prendre un rendez-vous, le déplacer et/ou l’annuler
    Faire patienter un interlocuteur
    Développer l’empathie, l’assertivité
    Savoir prendre congé 
    Utiliser un langage efficace
     La voix (ton, volume, rythme)
     La respiration, registres vocaux, place vocale
     Maîtriser son débit et clarifier son discours
     Le langage, les mots et expressions à éviter ou à privilégier
     La gestuelle


  • Partie 2 : L'accueil des personnes en situation de handicap
    Les différents types de handicaps
     Moteur
     Visuel
     Auditif
     Mental/psychologique
    Les comportements à adopter
    Les meilleurs façons d'agir, de communiquer et surtout d'informer
     
     
  • Partie 3 : La gestion de situations critiques (au téléphone et en direct)
    Analyser la situation de conflit
     Identifier les différentes causes de conflits
     Connaître la typologie des clients/ patients (client lambda, client agressif, client incivil, client bavard, client menteur, client « moi je »)
     Comprendre l’origine du conflit
     Identifier les enjeux pour l’établissement et le client/patient
    Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant/gagnant
     Poser des questions ciblées pour comprendre les besoins et motivations du client / patient
     Analyser la réaction du client / patient et comprendre son cadre de référence
     Connaître les techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat  de confiance avec le client/patient
     Comment « ramener » le client/patient dans un état d’esprit positif
     Engager son interlocuteur vers une décision positive

   

 
Les Moyens Pédagogiques


Pédagogie interactive et applicative
Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux de rôles et vidéo à partir de cas fictifs ou concrets rencontrés en entreprise
Plan d’action et mise en place d’objectifs d’amélioration
Un support reprenant l’ensemble des apports théoriques est remis aux stagiaires 

 

Modalités d'évaluation

Evaluation formative.
Mise en situation formative


Calendrier



Retrouvez le calendrier de formation

Pour les formations non planifiées, consultez-nous pour connaître les possibilités de mise en oeuvre.

A noter: Nous pouvons adapter la formation selon vos besoins, votre contexte, vos enjeux. 

 

 


 

Contacts
Assistantes de Formation Continue   03 22 82 00 78
 
Responsable Relation Entreprise Annie Caussin

03 22 82 00 83

Responsable de Formation

Candide Roland

03 22 82 00 64