Formation Accueil Téléphonique & Physique
(intégrant les personnes en situation de handicap)
Les objectifs de la formation
> Améliorer les techniques d’accueil téléphonique
> Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique
> Savoir repérer les problématiques liées à l’accueil des personnes handicapées
> Adapter son mode de communication face au handicap
Programme
> Durée globale : 2 x 3,5 heures soit 7h
> Coût : 300 €
Partie 1 : Les fondamentaux de la communication
> Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique)
> Savoir se présenter, présenter l’entreprise
> Gérer les appels, les transférer
> Développer l’écoute active
> Maitriser le questionnement
> Reformuler une demande et la traiter
> Prendre et laisser un message
> Prendre un rendez-vous, le déplacer et/ou l’annuler
> Faire patienter un interlocuteur
> Développer l’empathie, l’assertivité
> Savoir prendre congé
> Utiliser un langage efficace
> La voix (ton, volume, rythme)
> La respiration, registres vocaux, place vocale
> Maîtriser son débit et clarifier son discours
> Le langage, les mots et expressions à éviter ou à privilégier
> La gestuelle
Partie 2 : L’accueil des personnes en situation de handicap
> Les différents types de handicaps
> Moteur
> Visuel
> Auditif
> Mental/psychologique
> Les comportements à adopter
> Les meilleures façons d’agir, de communiquer et surtout d’informer
Partie 3 : La gestion des situations critiques (au téléphone et en direct)
> Analyser la situation de conflit
> Identifier les différentes causes de conflits
> Connaître la typologie des clients/ patient (client lambda, client agressif, client incivil, client bavard, client menteur, client « moi je »)
> Comprendre l’origine du conflit
> Identifier les enjeux pour l’établissement et le client/patient
> Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant/gagnant
> Poser des questions ciblées pour comprendre les besoins et motivations du client / patient
> Analyser la réaction du client / patient et comprendre son cadre de référence
> Connaître les techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client/patient
> Comment « ramener » le client/patient dans un état d’esprit positif
> Engager son interlocuteur vers une décision positive
Les moyens pédagogiques
> Pédagogie interactive et applicative
> Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux de rôles (valise de simulation-enregistrement téléphonique) à partir de cas fictifs ou concrets rencontrés
> Plan d’action et mise en place d’objectifs d’amélioration
Les Modalités d'évaluation
> Evaluation formative.
> Mise en situation
Calendrier
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A noter:
Nous pouvons adapter la formation selon vos besoins, votre contexte, vos enjeux.
Contacts
Responsable Relation Entreprise
03 22 82 00 83 -
Assistantes de Formation Continue
03 22 82 00 78 -
