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Formation Accueil Téléphonique & Physique

(intégrant les personnes en situation de handicap)

Les objectifs de la formation


> Améliorer les techniques d’accueil téléphonique
> Améliorer
la qualité de l’accueil
> Renforcer
la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique
> Gérer / transférer
les appels
> Savoir
repérer les problématiques liées à l’accueil des personnes handicapées
> Adapter
son mode de communication face au handicap


Programme 

Durée globale : 2 jours
Coût : Nous consulter

Partie 1 : Les fondamentaux de la communication    

> Comprendre et partager le sens
   > d'une démarche Qualité
   > des enjeux, pour l'Etablissement, du respect des normes Qualité
> Maîtriser les techniques et comportements adaptés (accueil physique et téléphonique)…
   > s'approprier les aspects incontournables d'un accueil physique de qualité
   > gérer les appels téléphoniques entrants, les transférer
   > se rendre disponible et le montrer : la formule gagnante "service de qualité = patient rassuré et coopératif"
> Pratiquer l’écoute active
> Développer le savoir-faire particulier pour accueillir un patient/ un client qui maîtrise mal la langue française
> Adopter et perfectionner les bonnes attitudes au téléphone
   > utiliser des formules courtoises et efficaces
   > instaurer des chaînes sympathiques et accueillantes
   > prendre et positionner un rendez-vous, le déplacer et/ou l’annuler
> Mener, en groupe, une réflexion sur…
   > les premiers axes d'amélioration de l'organisation des Rendez-Vous, qu'ils soient programmés ou d'urgence
   > la diminution des délais de remise des comptes rendus


Partie 2 : L’accueil des personnes en situation de handicap

> Les différents types de handicaps
   > Moteur
   > Visuel
   > Auditif
> Mental/psychologique
> Les comportements à adopter
> Les meilleures façons d’agir, de communiquer et surtout d’informer

Partie 3 : La gestion des situations critiques (au téléphone et en direct)

> Analyser la situation de conflit
   > Identifier les différentes causes de conflits
   > Savoir faire preuve d'empathie et de combativité positive
   > Comment réagir face à un patient / client mécontent (exercice individuel portant sur 4 cas)
   > Identifier les enjeux pour l’établissement et le patient/ client
> Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant/gagnant
   > Poser des questions ciblées pour comprendre les besoins et motivations réelles du patient/client
   > Analyser la réaction du patient/client et comprendre son cadre de référence
   > Connaître les 13 comportements gagnants pour «calmer le jeu» et rétablir un climat de confiance avec le patient/client
   > Comment «ramener» le patient/patient dans un état d’esprit favorable et coopératif
   > Savoir conclure l'accord obtenu et prendre congé du patient/client


Les moyens pédagogiques

> Pédagogie interactive et applicative
> Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux de rôles (valise de simulation-enregistrement téléphonique) à partir de cas fictifs ou concrets rencontrés
> Plan d’action et mise en place d’objectifs d’amélioration

Les Modalités d'évaluation

Evaluation formative.
> Mise en situation

Calendrier
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A noter: 
Nous pouvons adapter la formation selon vos besoins, votre contexte, vos enjeux.



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Responsable Relation Entreprise
03 22 82 00 83 - 



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